Der Prozess ist dokumentiert. Die Verantwortlichkeiten sind festgelegt. Und alle sind sich einig, dass der Ablauf klar ist.
Doch fragt man Vertrieb, operative Bereiche, Finanzwesen und Qualitätsmanagement, wie der Prozess tatsächlich funktioniert, erhält man möglicherweise vier unterschiedliche Antworten.
Jede Abteilung betrachtet den Prozess aus ihrer eigenen Perspektive. Für ein Team ist eine Übergabe abgeschlossen, sobald die erforderlichen Informationen übermittelt wurden. Das nächste Team erwartet dagegen, dass diese bereits geprüft und freigegeben sind. Entscheidungen, die für eine Abteilung selbstverständlich erscheinen, sind für eine andere möglicherweise gar nicht sichtbar.
Das Ergebnis ist nicht zwangsläufig ein offener Konflikt. Häufiger entstehen viele kleine Unstimmigkeiten: fehlende Informationen, wiederholte Rückfragen, verzögerte Entscheidungen, doppelte Arbeit und Ausnahmen, die jedes Mal anders behandelt werden.
Der Prozess existiert – allerdings in mehreren miteinander konkurrierenden Interpretationen.
Dokumentation allein schafft noch keine Klarheit
Ein Prozessdiagramm kann den grundsätzlichen Ablauf darstellen und dennoch die entscheidenden operativen Fragen unbeantwortet lassen:
Wer ist für den nächsten Schritt verantwortlich? Welche Informationen müssen vorliegen? Welche Entscheidungskriterien gelten? Wie werden Ausnahmen behandelt? Und was bedeutet „abgeschlossen“ eigentlich genau?
Wenn diese Fragen nicht einheitlich beantwortet werden, füllen Mitarbeitende die Lücken mit ihrer Erfahrung, lokalen Vorgehensweisen und persönlichem Ermessen. Mit der Zeit entwickelt jede Abteilung ihre eigene Version des Prozesses.
Ein weiteres Prozessdiagramm löst dieses Problem nur selten.
Vom gemeinsamen Verständnis zur geführten Ausführung
Prozessklarheit beginnt damit, die beteiligten Bereiche zusammenzubringen und eine gemeinsame operative Sicht zu entwickeln. Verantwortlichkeiten, Übergaben, Entscheidungsregeln und erwartete Ergebnisse müssen eindeutig festgelegt werden.
Arbeitsanweisungen übersetzen dieses gemeinsame Prozessverständnis anschließend in konkrete Orientierung für die ausführenden Personen. Die digital geführte Ausführung geht noch einen Schritt weiter: Sie stellt die relevanten Informationen, Verantwortlichkeiten und erforderlichen Handlungen direkt im tatsächlichen Arbeitsablauf bereit.
Die Aperta Platform verbindet Prozessdefinitionen, Verantwortlichkeiten, Arbeitsanweisungen und Ausführung. Mitarbeitende erkennen, was von ihnen erwartet wird, welche Informationen benötigt werden und an welcher Stelle die Verantwortung übergeht. So entsteht ein einheitlicher Prozess, ohne darauf angewiesen zu sein, dass alle Beteiligten ihn aus dem Gedächtnis identisch interpretieren.
Ein Prozess ist nicht standardisiert, nur weil er dokumentiert wurde.
Er ist standardisiert, wenn Menschen ihn einheitlich ausführen können.
Wenn Sie heute alle beteiligten Abteilungen bitten würden, den Prozess zu beschreiben – würden tatsächlich alle denselben Prozess schildern?